Atendimento é um dos pilares de sucesso de qualquer empresa, mas, na contabilidade, essa questão ganha ainda mais importância.

Isso porque o cliente nem sempre domina os assuntos que fazem parte da rotina contábil.

Impostos, obrigações acessórias, legislação, folha de pagamento, prazos e questões fiscais fazem parte do dia a dia do contador, mas podem parecer complexos para quem está do outro lado.

Por isso, quando a resposta demora, o sentimento é de frustração.

É preciso garantir que o cliente seja atendido no tempo certo, que sua solicitação não se perca e que a equipe consiga dar continuidade às conversas.

Quando os atendimentos ficam espalhados em diferentes números de WhatsApp de colaboradores, aumenta o risco de mensagens sem resposta e informações perdidas.

Centralizar o atendimento é uma forma de tornar a comunicação mais ágil, organizada e acessível para toda a equipe. E é isso que vamos te ensinar a fazer neste artigo.
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O que é um bom atendimento na contabilidade?

Um bom atendimento na contabilidade é aquele que combina clareza, agilidade, empatia, personalização e proatividade para facilitar a relação entre o escritório e seus clientes.

Na prática, isso significa ter uma atuação focada na centralidade do cliente. Ou seja, entender suas necessidades e colocá-las no centro de tudo.

Assim como explicar assuntos complexos de maneira simples, responder dentro de um prazo adequado e acompanhar suas demandas até a resolução.

Em um setor no qual confiança e segurança são fundamentais, o atendimento deixa de ser apenas uma atividade operacional e passa a fazer parte da própria entrega do escritório, estreitando o relacionamento. 
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Por que o atendimento é tão importante para um escritório contábil?

O cliente de um escritório de contabilidade, muitas vezes, chega até ele com o objetivo de manter a empresa em conformidade e pode estar bastante perdido diante de tantas questões contábeis, fiscais e trabalhistas.

Por isso, quando existe uma dúvida sobre um imposto, uma obrigação ou uma situação que pode impactar diretamente a empresa, o cliente precisa saber que existe alguém acompanhando aquilo e que poderá orientá-lo.

É aí que o atendimento ganha força.

Uma comunicação confusa ou dispersa pode fazer até um serviço bem executado parecer ruim. Da mesma forma, um atendimento claro, próximo e eficiente pode aumentar a confiança do cliente no trabalho que está sendo realizado.

E isso começa antes mesmo de o cliente fechar negócio. A primeira impressão também acontece no atendimento. Imagine, por exemplo, um potencial cliente que chega por indicação e demora para ser atendido.

Mesmo antes de conhecer a qualidade técnica do escritório, a percepção sobre aquela empresa já pode ser afetada. 
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5 passos para melhorar o atendimento na contabilidade

1. Conheça o cliente antes de começar a atendê-lo

Um dos primeiros passos para oferecer um bom atendimento é entender quem está do outro lado da conversa.

Clientes têm diferentes níveis de conhecimento, necessidades, perfis e formas de se comunicar. Um empresário que já acompanha de perto a parte financeira da empresa provavelmente terá dúvidas diferentes de alguém que está começando a empreender.

Por isso, não basta conhecer apenas cadastrar o cliente e manter ele alí na base.

É importante entender:

• Como funciona o segmento da empresa?
• Qual é o nível de conhecimento que ele tem sobre contabilidade?
• Quais são seus desafios?
• Ele entende sobre os próprios números?
• Qual canal de comunicação prefere?
• Que tipo de informação precisa receber com mais frequência?
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Quanto mais o escritório conhece sua carteira, mais fácil fica personalizar a comunicação.
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2. Fale a língua do cliente

Você sabe o que significa uma obrigação acessória. Seu cliente talvez não saiba.

Você conhece as siglas, os termos técnicos e os processos envolvidos. Para ele, porém, uma explicação cheia de linguagem contábil pode gerar ainda mais dúvidas.

Por isso, um dos princípios mais importantes do atendimento contábil é simples: conhecimento técnico não precisa significar comunicação complicada.

Em vez de simplesmente informar que existe uma determinada obrigação, por exemplo, explique o que ela representa, por que é importante e o que precisa ser feito.

Sempre que possível, utilize:

• Linguagem simples;
• Exemplos práticos;
• Analogias;
• Explicações objetivas;
• Orientações passo a passo.

O objetivo é tornar o conhecimento mais acessível. Afinal, quando o cliente entende o que está acontecendo, ele também se sente mais seguro em relação ao trabalho do escritório.

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‍3. Estabeleça prazos e responda com clareza‍

“Vou verificar e retorno.”

Essa é uma resposta comum em muitos atendimentos. O problema é que ela não diz quando o cliente terá uma resposta.

Um atendimento eficiente precisa alinhar expectativas.

Se uma demanda não pode ser solucionada naquele mesmo instante, informe ao cliente quando ele terá um retorno. Se depender de outra pessoa ou departamento, deixe isso claro. Se houver alguma pendência por parte do próprio cliente, explique exatamente o que precisa ser enviado.

Isso reduz a ansiedade e evita que o cliente precise perguntar novamente sobre o mesmo assunto. Uma boa prática é estabelecer padrões de atendimento para a equipe, definindo prazos de resposta de acordo com o tipo e a urgência de cada solicitação.
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4. Seja proativo, não apenas reativo

Um dos maiores diferenciais quando se trata de contabilidade é não esperar o cliente perguntar.

Se existe uma mudança que pode afetar determinado cliente, por que esperar que ele descubra sozinho? Se existe uma pendência que pode gerar um problema, por que esperar que o prazo se aproxime para avisá-lo?

O atendimento proativo antecipa situações.

Isso pode acontecer por meio de:
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• Avisos sobre mudanças na legislação;
• Alertas de pendências;
• Lembretes de prazos;
• Acompanhamento de solicitações;
• Conteúdos educativos;
• Recomendações relacionadas ao negócio do cliente.
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E esse é um dos caminhos para fazer o cliente enxergar o escritório como um parceiro, e não apenas como o responsável por cumprir obrigações.

A proatividade e o acompanhamento contínuo aparecem também entre as recomendações atuais para melhorar a experiência do cliente contábil.
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5. Organize o atendimento para que a experiência não seja ruim para o cliente

Imagine que um cliente precise falar com o escritório e a única pessoa que conhece o histórico dele esteja ausente.

E aí ele precisa explicar tudo novamente para outra pessoa.

Cansativo, não é mesmo?

Quando o histórico das conversas está perdido em algum contato ou em diferentes canais, o cliente pode precisar repetir informações, aguardar respostas ou até ficar sem retorno.

Um bom atendimento não pode depender apenas da memória ou da busca de mensagens antigas. É preciso contar com uma ferramenta que permita acompanhar pendências, centralizar históricos e permitir acesso entre os responsáveis.

Isso significa organizar:
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• Tecnologia para centralizar canais oficiais de atendimento;
• Manter o histórico das conversas;
• Designar os responsáveis por cada demanda;
• Estabelecer prazos de resposta;
• Status das solicitações;
• Entre outros.

Quando informações e demandas estão espalhadas em diferentes canais, aumenta a possibilidade de mensagens perdidas, retrabalho e demora nas respostas.

Já a centralização permite que a equipe tenha uma visão mais completa do que está acontecendo.
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Como melhorar o atendimento de um escritório de contabilidade?

Para melhorar o atendimento, o escritório deve:

• Conhecer melhor seus clientes;
• Simplificar a comunicação;
• Estabelecer prazos de resposta;
• Antecipar necessidades;
• Organizar os processos de atendimento com o apoio da tecnologia.

Manter os canais de comunicação organizados e centralizados, acompanhar as solicitações e estabelecer prazos de resposta são medidas importantes para evitar que demandas fiquem sem acompanhamento ou que o cliente precise cobrar um retorno.

E isso é algo que o cliente valoriza demais. Afinal, é importante para ele saber que sua solicitação foi recebida, está sendo acompanhada e terá um retorno dentro do prazo.
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Conheça o HubCount Atende

Se o atendimento é parte importante para a fidelização de um cliente, é preciso estar organizado para que a equipe consiga oferecer uma comunicação rápida, próxima e eficiente.

É justamente para isso que existe o HubCount Atende.

A solução centraliza os atendimentos do escritório em uma única caixa de entrada, que integra diretamente WhatsApp, e-mail e demais canais, tornando a comunicação mais rápida e resolutiva.

Com os atendimentos centralizados, a equipe consegue acompanhar as conversas, dar continuidade às solicitações e evitar que mensagens fiquem sem resposta.

Tecnologia para ir além do básico

Para um bom relacionamento, também é preciso entregar uma contabilidade que facilite a vida do cliente e mostre, na prática, o valor do trabalho realizado pelo escritório.

Antecipar prazos, manter as obrigações fiscais em dia e apresentar balanços e DREs organizados, por exemplo, ajudam o cliente a ter mais clareza sobre sua empresa e perceber o escritório como um parceiro para o negócio.

Por isso, também contamos com o HubCount Alertas, para automatizar o monitoramento de pendências fiscais, e o HubCount BI Contábil, que ajuda o escritório a apresentar balanços e DREs mais completos, organizados e visualmente fáceis de entender.

Conheça os diferentes planos da HubCount e encontre as soluções para organizar o atendimento, automatizar processos fiscais e entregar uma contabilidade mais consultiva, que ajude o escritório a faturar mais.
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